La differenza tra persuasione e manipolazione.

di Armando Palmegiani

Persuadere significa convincere una persona a compiere una determinata cosa che comunque vorrebbe, al contrario per manipolazione si intende far compiere ad un individuo una determinata azione che non avrebbe mai voluto effettuare. Facciamo un esempio: c’è un soggetto che deve comprare un’auto e fa il giro di vari concessionari per vedere i diversi modelli. Il venditore cerca di persuaderlo facendogli scegliere il modello e la marca dell’auto che commercializza. Fino a qui ci troviamo nell’ambito della persuasione. Quando però il venditore oltre l’auto gli riesce a vendere una serie di accessori che la persona non avrebbe mai acquistato e di cui non ne avrebbe veramente bisogno ci troviamo davanti ad una manipolazione.

Diverso è se il venditore al momento della stipula del contratto sposta l’attenzione per far firmare una serie di clausole che obbligano il compratore ad azioni economicamente molto remissive per lui, qui ci si potrebbe trovare nella fattispecie della truffa.

Una base comune

Se ci si pensa le tecniche di persuasione/manipolazione della truffa hanno una base di partenza comune che poi prende successivamente strade diverse. Negli stati uniti dove l’approccio nella vendita “uno contro uno” è alla base del commercio probabilmente vi è stato lo studio più approfondito di queste tecniche. Pensate che una nota ditta di cosmetici non effettua la sua distribuzione mediante negozi ma esclusivamente tramite gli stessi utilizzatori che diventano “agenti” e che distribuiscono alla loro rete di amici. Questa società utilizza una tecnica che ha preso spunto dalla nota (negli stati uniti) Tupperware party tutt’oggi vengono vendute  delle semplici scatole in plastica per conservare gli alimenti.

Una tecnica insegnata ai venditori di beni “sostanziosi”, che devono effettuare la vendita tramite un rapporto singolo e diretto (per case od automobili), è la cosiddetta Match and Mirror.

La stessa invita i venditori a seguire 5 regole di base:

1. ABBINA LA LORO POSTURA E COPIALI NEGLI ATTEGGIAMENTI. Se si siedono in avanti, tu ti siedi in avanti, se incrociano le gambe, tu incroci le gambe, se bevono lentamente l’acqua o parlano gesticolando fallo anche te.
2. VELOCITÀ DI VOCE. Parla alla stessa velocità e ritmo, se cambiano velocità nel parlare fallo anche te, parlare a ritmi diversi crea una notevole disconnessione.
3. VOLUME. Parla a voce alta o bassa come loro. Le persone tranquille o timide iniziano a sentirsi più a loro agio e iniziano a parlare, mentre le persone rumorose e socievoli iniziano a rilassarsi e ad ascoltare il tuo messaggio.
4. TONALITÀ. Usa il loro stesso tono e timbro di voce, abbina le loro emozioni: rabbia, stress, dolore, eccitazione o ecc., usa delicatamente accenti stranieri o etnici, usa il loro stesso livello grammatica, abbina voci acute o stridule, insieme a voci basse e profonde.
5. BACK-TRACKING DELLE PAROLE CHIAVE (o FRASE). Ripeti le loro parole preferite è un ottimo modo per comunicare che ascolti e comprendi le loro esigenze. Se un acquirente nel visitare una casa parla di “atmosfera” nel discorso cerca di usare spesso questo termine.

Su quest’ultimo punto pensate che viene indicato, addirittura, di convalidare più volte la frase detta dal compratore: “non ho bisogno di comprare” con frasi del tipo: ” Capisco che non hai bisogno di comprare, quindi. . . “.

Considerazioni

Quanto una tecnica simile si discosta dalla persuasione, non stiamo entrando nel campo della manipolazione? E se dovessimo alla fine comprare una automobile acquistando degli accessori che non ci interessavano proprio e che non utilizzeremo non siamo molto vicini alla truffa?

Secondo i formatori del metodo non c’è nulla di illecito, infatti riportano nel manuale che spiega la tecnica:

“Rispecchiamo e abbiniamo il comportamento del cliente per comunicare in modo più efficace con i clienti. Quando ci comportiamo in un modo che gli ascoltatori preferiscono, ciò li aiuta a sentirsi a proprio agio e a concentrarsi sull’argomento del messaggio senza distrazioni. Per essere chiari, la pratica dello specchio e dell’abbinamento non dovrebbe mai essere considerata una pratica di vendita ingannevole progettata per manipolare o persuadere eccessivamente. Invece, va pensata più come un tentativo di parlare la lingua od osservare le usanze locali quando si visita un paese straniero.”

Quindi siete convinti di non trovarvi davanti ad una manipolazione?